Частые вопросы о лицензии и устранение неполадок

Большинство проблем с лицензией Google Play относятся к одной из двух групп: платёж не был завершён или завершённая покупка не распознаётся.

Запросы по лицензиям Ko-fi обрабатываются отдельно. Начните с раздела, который соответствует вашей ситуации.

Начните со своей ситуации

Если Google Play не завершает платёж или завершённого заказа нет, перейдите к разделу Не удаётся завершить покупку в Google Play.
Если заказ завершён, но Symfonium всё ещё заблокирован, перейдите к разделу Завершённая покупка в Google Play не распознана.
Если вам нужна первичная активация Ko-fi либо после смены устройства или ROM появился новый trial/device ID, перейдите к разделу Лицензии Ko-fi и смена устройства.

Основные сведения о лицензиях

Где найти номер заказа Google Play?

Номер завершённого заказа Google Play обычно начинается с GPA.. Его можно найти в истории заказов Google Play или в Google Payments. Убедитесь, что вы вошли в аккаунт, с помощью которого совершили покупку.

Будет ли моя лицензия Google Play работать на другом устройстве?

Да, на совместимом устройстве Android с Google Play, если на нём используется тот же аккаунт Google, с помощью которого была приобретена разблокировка. Установите Symfonium через этот аккаунт, а если приложение останется заблокированным, воспользуйтесь действием Восстановить лицензию на странице покупки.

Можно ли перенести лицензию Google Play в другой аккаунт Google?

Нет. Google Play не позволяет переносить покупки между аккаунтами. Если на устройстве есть несколько аккаунтов Google, Symfonium необходимо установить через аккаунт, с помощью которого была приобретена разблокировка.

Можно ли поделиться лицензией через Семейную библиотеку Google Play?

Нет. Разблокировка Symfonium является покупкой в приложении, а Google Play не позволяет делиться покупками в приложении через Семейную библиотеку. Лицензию можно восстановить на совместимых устройствах с помощью аккаунта покупателя, но нельзя передать другому аккаунту.

Будет ли лицензия Google Play работать без Google Play?

Нет. Google Play должен быть доступен и иметь возможность проверить аккаунт покупателя.

Можно ли перенести лицензию между Google Play и Ko-fi?

Нет. Это разные системы лицензирования. Перенос существующей лицензии Ko-fi на новый ID устройства выполняется отдельно вручную, как описано ниже.

Как запросить возврат средств за покупку в Google Play?

Сначала запросите возврат средств в Google Play. Если Google Play не обработает запрос, обратитесь в поддержку Symfonium и укажите номер заказа Google Play, дату покупки, уплаченную сумму и причину запроса. Дополнительные сведения приведены на странице Как получить помощь и поделиться отзывом.

Не удаётся завершить покупку в Google Play

Платёж обрабатывает Google Play. Symfonium не получает данные вашей карты и не может устранить проблему с отклонённой или ожидающей обработки транзакцией. Выполните следующие проверки по порядку:

Убедитесь, что в Play Store выбран нужный аккаунт Google и страна Google Play, в которой вы хотите совершить покупку.
Если в вашей версии Android есть пункт Синхронизация данных приложений в разделе Настройки Android > Аккаунты > Google, убедитесь, что он включён для аккаунта покупателя.
Проверьте, был ли создан заказ, в истории заказов Google Play. Ожидающая обработки или отменённая транзакция не создаёт лицензию, которую Symfonium может восстановить.
Выполните рекомендации Google по устранению проблем с оплатой. Пройдите подтверждение, запрошенное банком, или попробуйте другой способ оплаты, доступный в вашей стране, например PayPal, если он поддерживается.
Проверьте подключение к интернету и временно приостановите работу VPN, брандмауэра, блокировщика рекламы или DNS-фильтра, которые могут мешать Google Play.
Включите автоматическую установку даты, времени и часового пояса в настройках Android, затем перезапустите устройство. Если эти значения уже были правильными, но проверка всё равно завершается с ошибкой, ненадолго установите заведомо неправильное время, затем сразу восстановите правильные автоматические дату, время и часовой пояс и перезапустите устройство.
Обновите Google Play Store, выбрав Play Store > Профиль > Настройки > О приложении > Обновить Play Маркет, затем повторите покупку.
Если диалог покупки Play Store завершается с ошибкой во время биометрического подтверждения, переключите настройку Биометрическая аутентификация в Play Store, верните её в исходное состояние и повторите попытку. См. рекомендации Google по подтверждению покупок.

На некоторых устройствах установлена предоставленная производителем или несертифицированная версия Google Play, которая не может надёжно использовать современные платёжные сервисы Google. Откройте Play Store > Профиль > Настройки > О приложении > Сертификация Play Защиты. Если устройство не сертифицировано, ознакомьтесь с рекомендациями Google для несертифицированных устройств.

Если установленная производителем версия Play Store слишком стара и не обновляется обычным способом, её необходимо обновить, прежде чем современные платёжные библиотеки Google смогут работать. В крайнем случае APKMirror предоставляет пакеты Play Store, но это сторонний источник. Перед установкой убедитесь, что пакет совместим с устройством.

Завершённая покупка в Google Play не распознана

Symfonium периодически проверяет лицензию через интернет при запуске. Устройство должно иметь возможность связаться с Google Play и службой проверки Symfonium.

В Play Store выберите аккаунт Google, с помощью которого была приобретена разблокировка.
Откройте страницу покупки Symfonium и выберите Восстановить лицензию.
Если Symfonium остаётся заблокированным, один раз выберите Purchase Unlocker. Это заставит Google Play вернуть текущее состояние покупки. Если Google Play сообщает, что товар уже приобретён, перезапустите устройство и снова воспользуйтесь действием Восстановить лицензию.
Иногда недавняя покупка становится доступна на других устройствах только через несколько часов. Если завершённый заказ отображается, перезапустите устройство и повторите действие Восстановить лицензию позже.
Убедитесь, что у Symfonium есть неограниченный доступ к сети и что приложение не заблокировано настройками мобильных данных Android для отдельных приложений, брандмауэром или защитным приложением. Затем откройте https://genimee.com/test в браузере на устройстве. На странице должна появиться надпись OK. Если её нет, временно отключите VPN, брандмауэр, блокировщик рекламы, частный DNS или защитный фильтр и повторите проверку. Когда появится надпись OK, вернитесь в Symfonium и снова воспользуйтесь действием Восстановить лицензию.
Выполните все относящиеся к вашей ситуации проверки Google Play из предыдущего раздела, в том числе синхронизацию данных приложений, если она доступна, проверку автоматической даты и времени, биометрическую аутентификацию, обновление Play Store и сертификацию Play Защиты.

Несколько аккаунтов Google или установка через другой аккаунт

Если на устройстве есть несколько аккаунтов Google, Google Play может не вернуть покупку, если Symfonium был установлен через другой аккаунт. Если описанные выше действия не восстановили лицензию:

Создайте резервную копию Symfonium и экспортируйте файл резервной копии за пределы приложения перед удалением. См. Резервное копирование и восстановление.
Удалите Symfonium. При этом с устройства будут удалены данные приложения и сохранённые локально офлайн-материалы.
Откройте Google Play в браузере, войдя в аккаунт покупателя, затем удалённо установите Symfonium на нужное устройство.
Откройте Symfonium и воспользуйтесь действием Восстановить лицензию.
Когда лицензия будет распознана, при необходимости восстановите резервную копию, экспортированную из Symfonium.

Восстановленные данные приложения Android

Восстановление всего приложения вместе с его внутренними данными с помощью средства резервного копирования Android может вернуть устаревшие сведения о лицензии и запустить дополнительную проверку. Перед повторной установкой создайте резервную копию Symfonium и экспортируйте файл резервной копии за пределы приложения. См. Резервное копирование и восстановление.

Переустановите Symfonium из Google Play, затем восстановите только резервную копию, созданную и экспортированную средствами самого Symfonium.

Средства изменения Google Play или эмуляции покупок

Такие средства, как Lucky Patcher, могут изменять работу платёжной системы Google Play и не позволять Symfonium получать сведения о действительных покупках. Отключите и отмените все изменения, связанные с эмуляцией покупок в приложении. Одного удаления такого средства может быть недостаточно, чтобы отменить внесённые ранее изменения.

Лицензии Ko-fi и смена устройства

Лицензии Ko-fi предназначены для устройств без Google Play.

Все вопросы по лицензиям Ko-fi необходимо решать с помощью личных сообщений на Ko-fi. Это относится к первичной активации, вопросам о существующей лицензии и каждому переносу после смены устройства, установки другой ROM или сброса устройства до заводских настроек. Не используйте для таких запросов общедоступный форум поддержки или публичные комментарии на Ko-fi.

Значение trial/device ID указано внизу экрана лицензии Symfonium. Оно зависит от устройства и ROM, поэтому при смене устройства, установке другой ROM или сбросе до заводских настроек может быть создан новый ID.

Отправьте личное сообщение на Ko-fi и укажите:

Ваше имя пользователя Ko-fi
Текущий trial/device ID для первичной активации
Предыдущий и новый trial/device ID после смены устройства, ROM или сброса до заводских настроек

При каждом изменении ID устройства необходимо отправить новое личное сообщение, чтобы лицензию можно было перенести вручную.

Если вместо ID отображается Unknown, этот способ нельзя активировать. Используйте неизменённый APK-файл Symfonium и убедитесь, что при первом запуске Symfonium у устройства есть доступ к интернету, затем снова проверьте ID.

Обращение в поддержку

Проблемы с отклонёнными, ожидающими обработки или отменёнными платежами Google Play необходимо решать через Google Play. Запросы на возврат средств обрабатываются в порядке, описанном выше, и для них не нужны диагностические журналы.

При технической проблеме с активацией или проверкой лицензии Google Play необходимо предоставить всё следующее:

Номер заказа с префиксом GPA. и дату покупки
Точный текст сообщения об ошибке и примерное время её возникновения
Результат каждого относящегося к проблеме действия по устранению неполадок с этой страницы
Модель устройства, версию Android и версию Symfonium
Свежие журналы: включите Режим отладки, воспроизведите ошибку проверки с помощью Purchase Unlocker или Восстановить лицензию, отключите Режим отладки и сразу отправьте журналы
Точное описание, указанное при отправке журналов

Поддержка не сможет изучить проблему без каждого из перечисленных выше пунктов.

При технической проблеме с активацией или проверкой лицензии Google Play, подготовив всё необходимое, перейдите в Symfonium на главную страницу настроек, обозначенную как Настройки, выберите Обратиться в поддержку, а затем вариант отправки по электронной почте. Отправьте сообщение из почтового приложения, которое откроет Symfonium, и включите в него все перечисленные выше сведения. Не используйте общедоступный форум для вопросов о лицензии. Благодаря электронной почте номер заказа и другие конфиденциальные сведения не попадут в публичную тему.

Никогда не указывайте в письме данные карты или пароли от аккаунтов.

Связанные страницы

Как собрать журналы и создать обращениеВыполните действия по сбору журналов, а затем отправьте сведения о проверке Google Play конфиденциально через функцию электронной почты в приложении, как описано выше.

Назад к часто задаваемым вопросам