Cách thu thập nhật ký và báo cáo sự cố

Một báo cáo hỗ trợ hiệu quả gồm hai phần: nội dung mô tả rõ ràng và nhật ký mới được ghi lại trong lúc sự cố xảy ra. Symfonium hoạt động với nhiều nhà cung cấp nội dung đa phương tiện, phương thức phát lại, thiết bị và cấu hình Android, vì vậy cùng một biểu hiện có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau.

Bắt buộc phải có nhật ký mới

Các báo cáo hỗ trợ kỹ thuật không kèm nhật ký mới có liên quan có thể bị đóng mà không được điều tra. Hãy bật Chế độ gỡ lỗi trước khi tái hiện sự cố. Ngay khi sự cố xảy ra, hãy tắt Chế độ gỡ lỗi rồi chia sẻ nhật ký ngay. Nhật ký từ thời điểm khác thường không chứa thông tin cần thiết để chẩn đoán sự cố.

Tóm tắt nhanh

1. Vào Cài đặt > Nâng cao và bật Chế độ gỡ lỗi.
2. Tái hiện đầy đủ sự cố một lần.
3. Tắt Chế độ gỡ lỗi.
4. Ngay sau đó, chọn Chia sẻ nhật ký với bộ phận hỗ trợ và nhập nội dung mô tả dễ nhận biết.
5. Mở yêu cầu hỗ trợ và cung cấp nội dung mô tả chính xác đã dùng cho nhật ký.

Trước khi bắt đầu

Hãy kiểm tra tài liệu và tìm kiếm các chủ đề hỗ trợ hiện có về cùng biểu hiện. Nếu tính năng đã tồn tại nhưng không hoạt động như mong đợi, hãy tiếp tục với báo cáo hỗ trợ. Nếu bạn muốn một tính năng mới hoặc cách hoạt động khác, hãy gửi yêu cầu tính năng.

Chuẩn bị một chuỗi thao tác rõ ràng để tái hiện một sự cố. Ghi lại nhiều sự cố không liên quan trong cùng một bộ nhật ký và chủ đề sẽ khiến từng sự cố khó điều tra hơn.

Ghi lại và chia sẻ nhật ký hiện tại

Chia sẻ nhật ký với bộ phận hỗ trợ là cách nhanh nhất và được ưu tiên để gửi nhật ký hiện tại từ Symfonium.

Chỉ dùng chế độ gỡ lỗi khi cần

Chế độ gỡ lỗi có thể làm giảm hiệu suất và tệp nhật ký có thể chiếm nhiều dung lượng lưu trữ. Hãy tắt chế độ này ngay sau khi ghi lại sự cố và trước khi chia sẻ nhật ký, để tệp nhật ký không còn được ghi trong khi Symfonium chuẩn bị và tải tệp lên.

1. Mở Symfonium và vào Cài đặt > Nâng cao.
2. Bật Chế độ gỡ lỗi.
3. Thực hiện một lần toàn bộ chuỗi thao tác, bao gồm cả thao tác bắt đầu chuỗi đó. Nếu có thể, hãy ghi lại thời điểm gần đúng khi sự cố xảy ra.
4. Tắt Chế độ gỡ lỗi để Symfonium ngừng ghi vào tệp nhật ký.
5. Ngay sau đó, chọn Chia sẻ nhật ký với bộ phận hỗ trợ, nhập nội dung mô tả dễ nhận biết, chẳng hạn như tên người dùng trên diễn đàn và tiêu đề ngắn của sự cố, rồi gửi nhật ký.

Symfonium chuẩn bị và tải nhật ký lên một cách an toàn. Mật khẩu và mã thông báo xác thực được tự động che. Nếu quá trình tải lên thành công, bạn không cần tải cùng nhật ký lên theo cách thủ công.

Đối với sự cố không xảy ra thường xuyên, chỉ để chế độ gỡ lỗi bật cho đến khi sự cố xảy ra, sau đó tắt chế độ này và chia sẻ nhật ký sớm nhất có thể.

Mô tả rõ sự cố

Nhật ký cho biết ứng dụng đã ghi lại những gì, nhưng bộ phận hỗ trợ vẫn cần bối cảnh của bạn để tìm đúng sự kiện và hiểu cách hoạt động mà bạn mong đợi. Hãy cung cấp:

• Tiêu đề ngắn gọn và cụ thể
• Điều đã xảy ra và điều bạn mong đợi
• Các bước chính xác cần thực hiện để tái hiện sự cố
• Sự cố xảy ra mọi lần hay chỉ trong một số điều kiện nhất định
• Thời điểm gần đúng khi bạn tái hiện sự cố trong nhật ký đã tải lên
• Thiết bị, phiên bản Android và phiên bản Symfonium của bạn
• Nhà cung cấp nội dung đa phương tiện và phiên bản máy chủ có liên quan, nếu áp dụng
• Phương thức phát lại hoặc đầu ra có liên quan, chẳng hạn như thiết bị cục bộ, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth hoặc USB DAC
• Nội dung mô tả chính xác đã dùng khi chia sẻ hoặc tải nhật ký lên

Chỉ nêu một sự cố trong mỗi chủ đề. Ảnh chụp màn hình hoặc video ngắn có thể làm rõ sự cố về hình ảnh hoặc thời điểm, nhưng không thay thế được nhật ký chẩn đoán.

Tự truy cập các tệp đã tạo

Thao tác chia sẻ trực tiếp sẽ tải nhật ký hiện tại lên nhưng không cung cấp cho bạn tệp lưu trữ đã tạo. Hãy mở Quản lý tệp do Symfonium tạo khi bạn cần tự kiểm tra, xuất hoặc tải tệp nhật ký lên theo cách thủ công.

1. Mở Symfonium.
2. Vào trang Cài đặt chính.
3. Mở Quản lý tệp do Symfonium tạo.
4. Tìm tệp nhật ký có liên quan.
5. Sử dụng thao tác có sẵn để tải lên, chia sẻ, xuất hoặc xóa tệp.

Màn hình này cũng có thể chứa báo cáo ANR khi ứng dụng bị treo hoặc Android báo rằng ứng dụng không phản hồi. Hãy gửi báo cáo ANR có liên quan cùng với nhật ký nếu báo cáo đó có sẵn.

Tải nhật ký hoặc tệp bổ sung lên theo cách thủ công

Chỉ sử dụng cách tải lên thủ công khi:

• Bạn muốn đọc nhật ký trước khi gửi
• Chia sẻ nhật ký với bộ phận hỗ trợ không thành công hoặc báo rằng tệp lưu trữ lớn hơn 100 MB
• Bạn cần gửi báo cáo ANR hoặc tệp bổ sung, chẳng hạn như mẫu tệp đa phương tiện, ảnh chụp màn hình, video hoặc nhật ký máy chủ

Tải tệp lên an toànGửi nhật ký và các tệp liên quan một cách riêng tư cho bộ phận hỗ trợ Symfonium.

Hãy dùng nội dung mô tả giúp bộ phận hỗ trợ đối chiếu các tệp với chủ đề của bạn trên diễn đàn:

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Tải tệp lên không phải là yêu cầu hỗ trợ

Chỉ bộ phận hỗ trợ mới có thể truy cập các tệp đã tải lên và các tệp này sẽ tự động bị xóa sau vài ngày. Việc tải lên không tự động thông báo cho bộ phận hỗ trợ, vì vậy hãy nhanh chóng mở chủ đề trên diễn đàn và cung cấp nội dung mô tả chính xác đã dùng khi tải lên. Không dán toàn bộ nhật ký lên diễn đàn công khai.

Những lỗi thường gặp cần tránh

• Không mở yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật khi chưa có nhật ký mới ghi lại đầy đủ quá trình tái hiện.
• Không dán nội dung nhật ký vào chủ đề công khai. Hãy dùng các tùy chọn chia sẻ an toàn được mô tả ở trên.
• Không chỉ viết “ứng dụng không hoạt động”. Hãy giải thích điều đã xảy ra, điều bạn mong đợi và cách tái hiện sự cố.
• Không cho rằng việc tải tệp lên sẽ tạo yêu cầu hỗ trợ hoặc thông báo cho bộ phận hỗ trợ.
• Không để Chế độ gỡ lỗi bật trong khi chia sẻ nhật ký hoặc sau khi ghi lại sự cố.
• Không tải cùng nhật ký lên theo cách thủ công nếu Chia sẻ nhật ký với bộ phận hỗ trợ đã thành công.

Gửi yêu cầu hỗ trợ

Đăng nhập vào diễn đàn, mở danh mục Hỗ trợ, chọn New Topic và làm theo trình hướng dẫn báo cáo. Giữ nguyên mẫu có sẵn và điền đầy đủ mọi phần có liên quan.

Cho biết bạn đã chia sẻ nhật ký từ ứng dụng hay tải lên theo cách thủ công, đồng thời cung cấp nội dung mô tả chính xác đã dùng khi tải lên.

Mở yêu cầu hỗ trợGửi thông tin chi tiết về sự cố và xác định nhật ký mới được ghi lại trong lúc tái hiện sự cố.

Gửi yêu cầu tính năngNếu bạn muốn tính năng mới hoặc cách hoạt động khác thay vì một bản sửa lỗi, hãy giải thích nhu cầu trong yêu cầu tính năng.

Quay lại Câu hỏi thường gặp