Cómo recopilar registros y abrir una incidencia

Un informe de soporte eficaz consta de dos partes: una descripción clara y registros recientes capturados mientras ocurre el problema. Symfonium funciona con muchos proveedores de medios, métodos de reproducción, dispositivos y configuraciones de Android, por lo que un mismo síntoma puede tener causas diferentes.

Se necesitan registros recientes

Las incidencias de soporte técnico enviadas sin registros recientes y pertinentes pueden cerrarse sin ser investigadas. Activa el Modo de depuración antes de reproducir el problema. En cuanto ocurra, desactiva el modo de depuración y comparte los registros inmediatamente después. Los registros capturados en otro momento normalmente no contienen la información necesaria para diagnosticar el problema.

Resumen rápido

1. Ve a Ajustes > Ajustes avanzados y activa el Modo de depuración.
2. Reproduce una vez toda la secuencia del problema.
3. Desactiva el Modo de depuración.
4. Selecciona Compartir registros con soporte inmediatamente después e introduce una descripción reconocible.
5. Abre una incidencia de soporte e incluye la descripción exacta utilizada para los registros.

Antes de empezar

Consulta la documentación y busca el mismo síntoma en los temas de soporte existentes. Si el comportamiento ya existe, pero no funciona como debería, continúa con un informe de soporte. Si solicitas un comportamiento nuevo o diferente, crea una solicitud de función.

Prepara una secuencia clara que reproduzca un solo problema. Capturar varias incidencias no relacionadas en los mismos registros y en el mismo tema dificulta la investigación de cada una.

Capturar y compartir registros actuales

Compartir registros con soporte es la forma más rápida y recomendada de enviar los registros actuales desde Symfonium.

Usa el modo de depuración solo cuando sea necesario

El modo de depuración puede reducir el rendimiento y los archivos de registro pueden ocupar bastante espacio. Desactívalo en cuanto captures el problema y antes de compartir los registros, para que Symfonium deje de escribir en el archivo de registro mientras lo prepara y lo sube.

1. Abre Symfonium y ve a Ajustes > Ajustes avanzados.
2. Activa el Modo de depuración.
3. Reproduce una vez la secuencia completa, incluida la acción que inicia el problema. Si es posible, anota la hora aproximada a la que ocurre.
4. Desactiva el Modo de depuración para que Symfonium deje de escribir en el archivo de registro.
5. Selecciona Compartir registros con soporte inmediatamente después, introduce una descripción reconocible, como tu nombre de usuario del foro y un título breve para la incidencia, y envía los registros.

Symfonium prepara y sube los registros de forma segura. Las contraseñas y los tokens de autenticación se ocultan automáticamente. Si la subida se completa correctamente, no subas los mismos registros de forma manual.

En el caso de una incidencia intermitente, deja el modo de depuración activado solo hasta que ocurra el problema, desactívalo y comparte los registros lo antes posible.

Describe el problema con claridad

Los registros muestran lo que la aplicación ha registrado, pero el soporte también necesita tu contexto para encontrar el evento relevante y entender el comportamiento esperado. Incluye:

• Un título breve y específico
• Qué ocurrió y qué esperabas que ocurriera
• Los pasos exactos necesarios para reproducir el problema
• Si ocurre siempre o solo en determinadas condiciones
• La hora aproximada a la que lo reprodujiste para los registros subidos
• Tu dispositivo, la versión de Android y la versión de Symfonium
• El proveedor de medios y la versión del servidor implicados, cuando corresponda
• El método o la salida de reproducción implicados, como el dispositivo local, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth o un DAC USB
• La descripción exacta que utilizaste al compartir o subir los registros

Mantén un solo problema por tema. Las capturas de pantalla o un vídeo corto pueden aclarar una incidencia visual o de sincronización, pero no sustituyen a los registros de diagnóstico.

Accede a los archivos generados

La acción de compartir directamente sube los registros actuales, pero no te proporciona el archivo generado. Abre Administrar archivos generados cuando necesites inspeccionar, exportar o subir manualmente un archivo de registro.

1. Abre Symfonium.
2. Ve a la página principal de Ajustes.
3. Abre Administrar archivos generados.
4. Busca el archivo de registro pertinente.
5. Usa la acción disponible para subirlo, compartirlo, exportarlo o eliminarlo.

Esta pantalla también puede contener informes ANR si la aplicación se bloqueó o Android indicó que no respondía. Incluye el informe ANR pertinente con los registros cuando esté disponible.

Sube registros o archivos adicionales manualmente

Usa la subida manual solo cuando:

• Quieras leer los registros antes de enviarlos
• Compartir registros con soporte haya fallado o indique que el archivo supera los 100 MB
• Necesites enviar un informe ANR o archivos adicionales, como una muestra multimedia, una captura de pantalla, un vídeo o un registro del servidor

Subir archivos de forma seguraEnvía registros y archivos relacionados de forma privada al soporte de Symfonium.

Usa una descripción que permita al soporte asociar los archivos con tu tema del foro:

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Una subida no es una solicitud de soporte

Solo el soporte puede acceder a los archivos subidos y estos se eliminan automáticamente al cabo de unos días. Subir los archivos no avisa al soporte por sí solo, así que abre tu tema del foro cuanto antes e incluye la descripción exacta de la subida. No pegues registros completos en el foro público.

Captura un informe de errores del sistema Android

Si no puedes activar el Modo de depuración, o el soporte de Symfonium te pide específicamente un informe de errores del sistema Android, captura un informe del sistema en su lugar. Los informes de errores de Android contienen registros del dispositivo, trazas de pila e información de diagnóstico de Android y de las aplicaciones instaladas, por lo que pueden incluir datos privados o confidenciales.

1. Reproduce el problema y captura el informe de errores inmediatamente después.
2. Sigue las instrucciones de Google para capturar un informe de errores desde tu dispositivo Android. Es posible que primero tengas que activar las opciones para desarrolladores de Android; después, selecciona la opción para crear un informe de errores y espera a que aparezca la notificación de que está listo.
3. Guarda el archivo original del informe de errores sin extraerlo ni modificarlo.
4. Sube el archivo al sitio de subida segura de Symfonium con una descripción reconocible, como tu nombre de usuario del foro y el título de la incidencia.
5. Abre cuanto antes tu tema de soporte e incluye la descripción exacta utilizada para la subida.

Nunca compartas públicamente un informe de errores del sistema

No adjuntes el informe de errores a un tema público del foro, no pegues su contenido ni lo subas a un servicio público de intercambio de archivos. Envíalo únicamente mediante el sitio de subida segura de Symfonium para que solo el soporte pueda acceder a él.

Errores comunes que debes evitar

• No abras una incidencia de soporte técnico sin registros recientes que contengan toda la secuencia de reproducción.
• No pegues el contenido de los registros en el tema público. Usa las opciones de uso compartido seguro descritas anteriormente.
• No escribas solo «no funciona». Explica qué ocurrió, qué esperabas y cómo reproducir el problema.
• No des por hecho que subir archivos crea una solicitud de soporte o avisa al soporte.
• No dejes activado el Modo de depuración mientras compartes los registros ni después de capturar el problema.
• No subas manualmente los mismos registros si Compartir registros con soporte ya se completó correctamente.

Envía tu incidencia de soporte

Inicia sesión en el foro, abre la categoría Soporte, selecciona New Topic y sigue el asistente para informar del problema. Conserva la plantilla proporcionada y completa todas las secciones pertinentes.

Indica si compartiste los registros desde la aplicación o si los subiste manualmente e incluye la descripción exacta utilizada para la subida.

Abrir una incidencia de soporteEnvía los detalles del problema e identifica los registros recientes capturados mientras lo reproducías.

Solicitar una función en su lugarSi quieres un comportamiento nuevo o diferente en lugar de una corrección, explica la necesidad en una solicitud de función.

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