Preguntas frecuentes y solución de problemas de licencia

La mayoría de los problemas de licencia de Google Play pertenecen a uno de estos dos grupos: un pago que no se completó o una compra completada que no se reconoce.

Las solicitudes relacionadas con licencias Ko-fi y PayPro se gestionan por separado. Empieza por la sección que corresponda a tu situación.

Empieza por tu situación

Si Google Play no completa el pago o no existe un pedido completado, consulta No se puede completar una compra de Google Play.
Si el pedido se completó pero Symfonium sigue bloqueado, consulta No se reconoce una compra completada de Google Play.
Si necesitas transferir una licencia Ko-fi existente a otro dispositivo, consulta Licencias Ko-fi.
Si compraste una licencia web mediante PayPro, consulta Licencias web.

Conceptos básicos sobre licencias

¿Dónde puedo encontrar el número de pedido de Google Play?

El número de pedido de una compra completada de Google Play normalmente comienza por GPA.. Puedes encontrarlo en el historial de pedidos de Google Play o en Google Payments. Asegúrate de haber iniciado sesión con la cuenta utilizada para la compra.

¿Puedo usar mi licencia de Google Play en varios dispositivos?

Sí. La licencia no está limitada a un solo dispositivo y no es necesario transferirla de un dispositivo a otro. Puedes usarla en tantos dispositivos Android compatibles como necesites, incluso en varios al mismo tiempo. En cada dispositivo, Symfonium debe instalarse desde la misma cuenta de Google que compró la licencia. Si un dispositivo sigue bloqueado, abre la página Comprar y pulsa Restaurar.

¿Puedo transferir una licencia de Google Play a otra cuenta de Google?

No. Google Play no permite transferir compras entre cuentas. Si el dispositivo tiene varias cuentas de Google, Symfonium debe instalarse desde la cuenta que compró el desbloqueo.

¿Puedo compartir la licencia mediante la Biblioteca familiar de Google Play?

No. El desbloqueo de Symfonium es una compra en la aplicación y Google Play no permite compartir compras en aplicaciones mediante la Biblioteca familiar. La licencia puede restaurarse en dispositivos compatibles con la cuenta de compra, pero no puede compartirse con otra cuenta.

¿Funcionará una licencia de Google Play sin Google Play?

No. Google Play debe estar disponible y poder validar la cuenta de compra.

¿Puedo transferir una licencia entre Google Play, Ko-fi y PayPro?

No. Son sistemas de licencia independientes. Cada sistema tiene su propio proceso para transferir o restaurar una licencia.

¿Cómo solicito el reembolso de una compra de Google Play?

Empieza por solicitar el reembolso a Google Play. Si Google Play no tramita la solicitud, contacta con el soporte de Symfonium e incluye el número de pedido de Google Play, la fecha de compra, el importe pagado y el motivo de la solicitud. Consulta Obtener ayuda y compartir comentarios para obtener más información.

No se puede completar una compra de Google Play

Google Play procesa el pago. Symfonium no recibe los datos de tu tarjeta y no puede resolver una transacción rechazada o pendiente. Realiza estas comprobaciones en orden:

Confirma que Play Store utiliza la cuenta de Google y el país de Google Play que quieres usar para la compra.
Si tu versión de Android incluye Sincronización de datos de aplicaciones en Ajustes de Android > Cuentas > Google, asegúrate de que esté activada para la cuenta de compra.
Comprueba en el historial de pedidos de Google Play si se ha creado un pedido. Una transacción pendiente o cancelada no proporciona una licencia que Symfonium pueda restaurar.
Sigue las instrucciones de Google para solucionar problemas de pago. Completa cualquier confirmación solicitada por tu banco o prueba otro método de pago disponible en tu país, como PayPal si está disponible.
Comprueba la conexión a Internet y pausa temporalmente cualquier VPN, cortafuegos, bloqueador de anuncios o filtro DNS que pueda interferir con Google Play.
Activa la fecha, la hora y la zona horaria automáticas en los ajustes de Android y reinicia el dispositivo. Si los valores ya eran correctos pero la validación sigue fallando, establece brevemente una hora claramente incorrecta. A continuación, restablece inmediatamente la fecha, la hora y la zona horaria automáticas correctas antes de reiniciar.
Actualiza Google Play Store desde Play Store > Perfil > Ajustes > Información > Actualizar Play Store y vuelve a intentar la compra.
Si el diálogo de compra de Play Store falla durante la confirmación biométrica, cambia el estado del ajuste Autenticación biométrica de Play Store, restablece su estado original y vuelve a intentarlo. Consulta las instrucciones de Google sobre la verificación de compras.

Algunos dispositivos incluyen una versión de Google Play instalada por el fabricante o sin certificar que no puede utilizar de forma fiable los servicios de facturación actuales de Google. Comprueba Play Store > Perfil > Ajustes > Información > Certificación de Play Protect. Si el dispositivo no está certificado, consulta las instrucciones de Google para dispositivos sin certificar.

Si la versión de Play Store instalada por el fabricante es demasiado antigua para actualizarse mediante la acción normal anterior, deberá actualizarse antes de que puedan funcionar las bibliotecas de facturación actuales de Google. Como último recurso, APKMirror ofrece paquetes de Play Store, pero es una fuente de terceros. Confirma que cualquier paquete sea compatible con el dispositivo antes de instalarlo.

No se reconoce una compra completada de Google Play

Symfonium valida periódicamente la licencia en línea cuando se inicia. El dispositivo debe poder acceder a Google Play y al servicio de validación de Symfonium.

En Play Store, selecciona la cuenta de Google que compró el desbloqueo.
Abre la página Comprar de Symfonium y selecciona Restaurar.
Si Symfonium sigue bloqueado, selecciona Comprar una vez. Esto pide a Google Play que devuelva el estado actual de la compra. Si Google Play indica que el artículo ya se ha comprado, reinicia el dispositivo y vuelve a usar Restaurar.
En ocasiones, una compra reciente puede tardar varias horas en estar disponible en todos los dispositivos. Si el pedido completado está visible, reinicia el dispositivo y vuelve a intentar Restaurar más tarde.
Asegúrate de que Symfonium tenga acceso a la red sin restricciones y no esté bloqueado por los ajustes de datos por aplicación de Android, un cortafuegos o una aplicación de seguridad. A continuación, abre https://genimee.com/test en un navegador del dispositivo. Debe mostrar OK. Si no lo hace, desactiva temporalmente cualquier VPN, cortafuegos, bloqueador de anuncios, DNS privado o filtro de seguridad y vuelve a realizar la prueba. Cuando muestre OK, regresa a Symfonium y vuelve a intentar Restaurar.
Realiza todas las comprobaciones pertinentes de Google Play de la sección anterior, incluidas la sincronización de datos de aplicaciones cuando esté disponible, la fecha y hora automáticas, la autenticación biométrica, la actualización de Play Store y la certificación de Play Protect.

Varias cuentas de Google o instalación desde otra cuenta

Cuando hay varias cuentas de Google, es posible que Google Play no devuelva la compra si Symfonium se instaló desde otra cuenta. Si los pasos anteriores no restauran la licencia:

Crea una copia de seguridad de Symfonium y exporta el archivo de copia fuera de la aplicación antes de desinstalarla. Consulta Copia de seguridad y restauración.
Desinstala Symfonium. Esto elimina del dispositivo los datos de la aplicación y el contenido sin conexión almacenado localmente.
Abre Google Play en la web después de iniciar sesión con la cuenta de compra e instala Symfonium de forma remota en el dispositivo correcto.
Abre Symfonium y utiliza Restaurar.
Una vez reconocida la licencia, restaura si es necesario la copia de seguridad exportada desde Symfonium.

Datos de aplicaciones Android restaurados

Restaurar toda la aplicación y sus datos internos con una herramienta de copia de seguridad de Android puede recuperar información de licencia obsoleta y activar una verificación adicional. Antes de reinstalar, crea una copia de seguridad de Symfonium y exporta el archivo fuera de la aplicación. Consulta Copia de seguridad y restauración.

Reinstala Symfonium desde Google Play y restaura únicamente una copia de seguridad creada y exportada desde el propio Symfonium.

Herramientas de modificación de Google Play o emulación de compras

Herramientas como Lucky Patcher pueden modificar la facturación de Google Play e impedir que las compras válidas se devuelvan a Symfonium. Desactiva y revierte todos los cambios de emulación de compras en aplicaciones. Desinstalar la herramienta por sí solo puede no deshacer los cambios aplicados anteriormente.

Licencias Ko-fi

Ya no se emiten nuevas licencias Ko-fi. Las licencias PayPro las han sustituido para las compras nuevas fuera de Google Play.

Transferir una licencia Ko-fi

Para transferir una licencia Ko-fi a otro dispositivo, envía un mensaje privado en Ko-fi con el ID de dispositivo anterior y el nuevo ID de dispositivo. Puedes encontrar el ID de dispositivo en las páginas Comprar y Acerca de de Symfonium.

Licencias web

Las licencias PayPro sustituyen a las licencias Ko-fi.

Transferir una licencia PayPro

Para transferir una licencia PayPro a otro dispositivo, sigue el procedimiento de transferencia de licencia indicado en el correo electrónico que recibes después de la compra. Mantén en privado ese correo electrónico y la información de compra que contiene.

Contactar con soporte

Los pagos de Google Play rechazados, pendientes o cancelados deben resolverse mediante Google Play. Las solicitudes de reembolso siguen el proceso descrito anteriormente y no requieren registros de diagnóstico.

Para un problema técnico de activación o validación de una licencia de Google Play, se requiere toda la información siguiente:

El número de pedido GPA. y la fecha de compra
El mensaje de error exacto y la hora aproximada a la que se produjo
El resultado de cada paso pertinente de solución de problemas de esta página
El modelo del dispositivo, la versión de Android y la versión de Symfonium
Registros recientes: activa el Modo de depuración, reproduce el error de validación mediante Comprar o Restaurar, desactiva el Modo de depuración y comparte los registros inmediatamente después
La descripción exacta utilizada al compartir los registros

Soporte no puede investigar el problema sin todos los elementos anteriores.

Para un problema técnico de activación o validación de una licencia de Google Play, cuando todo esté preparado, abre la página principal de Ajustes de Symfonium, selecciona Contactar con soporte y elige la opción de correo electrónico. Envía el mensaje desde la aplicación de correo abierta por Symfonium e incluye todos los elementos anteriores. No utilices el foro público para problemas de licencia. El correo electrónico evita que la información del pedido y otros datos privados aparezcan en un tema público.

No incluyas nunca en el correo electrónico datos de tarjetas ni contraseñas de cuentas.

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Cómo recopilar registros y abrir una incidenciaSigue los pasos para capturar los registros y envía los datos de validación de Google Play de forma privada mediante la opción de correo electrónico de la aplicación descrita anteriormente.

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