Como coletar logs e abrir uma solicitação

Uma solicitação de suporte eficaz tem duas partes: uma descrição clara e logs recentes capturados enquanto o problema ocorre. O Symfonium funciona com muitos provedores de mídia, métodos de reprodução, dispositivos e configurações do Android. Por isso, o mesmo sintoma pode ter causas diferentes.

Logs recentes são necessários

Solicitações de suporte técnico enviadas sem logs recentes e relevantes podem ser encerradas sem investigação. Ative o Modo de depuração antes de reproduzir o problema. Assim que ele ocorrer, desative o modo de depuração e compartilhe os logs imediatamente depois. Logs capturados em outro momento geralmente não contêm as informações necessárias para diagnosticar o problema.

Resumo rápido

1. Vá para Configurações > Avançado e ative o Modo de depuração.
2. Reproduza uma vez toda a sequência do problema.
3. Desative o Modo de depuração.
4. Selecione Compartilhar logs com o suporte imediatamente depois e insira uma descrição fácil de reconhecer.
5. Abra uma solicitação de suporte e inclua a descrição exata usada para os logs.

Antes de começar

Consulte a documentação e procure o mesmo sintoma nos tópicos de suporte existentes. Se o comportamento já existe, mas não funciona como esperado, prossiga com uma solicitação de suporte. Se você está pedindo um comportamento novo ou diferente, faça uma solicitação de recurso.

Prepare uma sequência clara que reproduza apenas um problema. Capturar vários problemas sem relação entre si nos mesmos logs e no mesmo tópico dificulta a investigação de cada um.

Capturar e compartilhar logs atuais

Compartilhar logs com o suporte é a maneira mais rápida e recomendada de enviar os logs atuais pelo Symfonium.

Use o modo de depuração somente quando necessário

O modo de depuração pode reduzir o desempenho e os arquivos de log podem ocupar bastante espaço. Desative-o assim que capturar o problema e antes de compartilhar os logs, para que o Symfonium pare de gravar no arquivo de log enquanto o prepara e envia.

1. Abra o Symfonium e vá para Configurações > Avançado.
2. Ative o Modo de depuração.
3. Reproduza uma vez a sequência completa, incluindo a ação que inicia o problema. Se possível, anote o horário aproximado em que ele ocorre.
4. Desative o Modo de depuração para que o Symfonium pare de gravar no arquivo de log.
5. Selecione Compartilhar logs com o suporte imediatamente depois, insira uma descrição fácil de reconhecer, como seu nome de usuário no fórum e um título curto para o problema, e envie os logs.

O Symfonium prepara e envia os logs com segurança. Senhas e tokens de autenticação são ocultados automaticamente. Se o envio for concluído, não envie os mesmos logs manualmente.

Para um problema intermitente, deixe o modo de depuração ativado somente até que o problema ocorra, desative-o e compartilhe os logs assim que possível.

Descreva o problema com clareza

Os logs mostram o que o aplicativo registrou, mas o suporte ainda precisa do seu contexto para encontrar o evento relevante e entender o comportamento esperado. Inclua:

• Um título curto e específico
• O que aconteceu e o que você esperava que acontecesse
• As etapas exatas necessárias para reproduzir o problema
• Se ele ocorre sempre ou somente em determinadas condições
• O horário aproximado em que você o reproduziu para os logs enviados
• Seu dispositivo, a versão do Android e a versão do Symfonium
• O provedor de mídia e a versão do servidor envolvidos, quando relevante
• O método ou a saída de reprodução envolvidos, como o dispositivo local, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth ou um DAC USB
• A descrição exata usada ao compartilhar ou enviar os logs

Mantenha um problema por tópico. Capturas de tela ou um vídeo curto podem esclarecer um problema visual ou de sincronização, mas não substituem os logs de diagnóstico.

Acesse os arquivos gerados

A ação de compartilhamento direto envia os logs atuais, mas não fornece o arquivo gerado. Abra Gerenciar arquivos gerados pelo Symfonium quando precisar inspecionar, exportar ou enviar manualmente um arquivo de log.

1. Abra o Symfonium.
2. Vá para a página principal de Configurações.
3. Abra Gerenciar arquivos gerados pelo Symfonium.
4. Encontre o arquivo de log relevante.
5. Use a ação disponível para enviá-lo, compartilhá-lo, exportá-lo ou excluí-lo.

Esta tela também pode conter relatórios ANR quando o aplicativo travou ou o Android informou que ele não estava respondendo. Inclua o relatório ANR relevante com os logs quando houver um disponível.

Envie logs ou arquivos adicionais manualmente

Use o envio manual somente quando:

• Você quiser ler os logs antes de enviá-los
• Compartilhar logs com o suporte falhar ou informar que o arquivo tem mais de 100 MB
• Você precisar enviar um relatório ANR ou arquivos adicionais, como uma amostra de mídia, captura de tela, vídeo ou log do servidor

Enviar arquivos com segurançaEnvie logs e arquivos relacionados de forma privada ao suporte do Symfonium.

Use uma descrição que permita ao suporte associar os arquivos ao seu tópico no fórum:

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Um envio não é uma solicitação de suporte

Somente o suporte pode acessar os arquivos enviados, e eles são excluídos automaticamente depois de alguns dias. O envio por si só não notifica o suporte. Portanto, abra o tópico no fórum logo depois e inclua a descrição exata usada no envio. Não cole logs completos no fórum público.

Erros comuns a evitar

• Não abra uma solicitação de suporte técnico sem logs recentes que contenham toda a sequência de reprodução.
• Não cole o conteúdo dos logs no tópico público. Use as opções de compartilhamento seguro descritas acima.
• Não escreva apenas “não funciona”. Explique o que aconteceu, o que você esperava e como reproduzir o problema.
• Não suponha que o envio de arquivos cria uma solicitação de suporte ou notifica o suporte.
• Não deixe o Modo de depuração ativado enquanto compartilha os logs nem depois de capturar o problema.
• Não envie manualmente os mesmos logs se Compartilhar logs com o suporte já tiver sido concluído com sucesso.

Envie sua solicitação de suporte

Entre no fórum, abra a categoria Suporte, selecione New Topic e siga o assistente para relatar o problema. Mantenha o modelo fornecido e preencha todas as seções relevantes.

Informe se você compartilhou os logs pelo aplicativo ou se os enviou manualmente e inclua a descrição exata usada no envio.

Abrir uma solicitação de suporteEnvie os detalhes do problema e identifique os logs recentes capturados durante a reprodução.

Solicitar um recursoSe você quer um comportamento novo ou diferente em vez de uma correção, explique a necessidade em uma solicitação de recurso.

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