Como coletar registros e abrir uma solicitação

Uma solicitação de suporte eficaz tem duas partes: uma descrição clara e registros recentes capturados enquanto o problema ocorre. O Symfonium funciona com muitos provedores de mídia, métodos de reprodução, dispositivos e configurações do Android. Por isso, o mesmo sintoma pode ter causas diferentes.

Registros recentes são necessários

Solicitações de suporte técnico enviadas sem registros recentes e relevantes podem ser encerradas sem investigação. Ative o Modo de depuração antes de reproduzir o problema. Assim que ele ocorrer, desative o modo de depuração e compartilhe os registros imediatamente. Registros capturados em outro momento geralmente não contêm as informações necessárias para diagnosticar o problema.

Resumo rápido

1. Vá para Configurações > Configurações avançadas e ative o Modo de depuração.
2. Reproduza uma vez toda a sequência do problema.
3. Desative o Modo de depuração.
4. Selecione Compartilhar registros com o suporte imediatamente depois e insira uma descrição fácil de reconhecer.
5. Abra uma solicitação de suporte e inclua a descrição exata usada para os registros.

Antes de começar

Consulte a documentação e procure o mesmo sintoma nos tópicos de suporte existentes. Se o comportamento já existe, mas não funciona como esperado, prossiga com uma solicitação de suporte. Se você está pedindo um comportamento novo ou diferente, faça uma solicitação de recurso.

Prepare uma sequência clara que reproduza apenas um problema. Capturar vários problemas sem relação entre si nos mesmos registros e no mesmo tópico dificulta a investigação de cada um.

Capturar e compartilhar registros atuais

Compartilhar registros com o suporte é a maneira mais rápida e recomendada de enviar os registros atuais pelo Symfonium.

Use o modo de depuração somente quando necessário

O modo de depuração pode reduzir o desempenho, e os arquivos de registro podem ocupar bastante espaço. Desative-o assim que capturar o problema e antes de compartilhar os registros, para que o Symfonium pare de gravar no arquivo enquanto o prepara e envia.

1. Abra o Symfonium e vá para Configurações > Configurações avançadas.
2. Ative o Modo de depuração.
3. Reproduza uma vez a sequência completa, incluindo a ação que inicia o problema. Se possível, anote o horário aproximado em que ele ocorre.
4. Desative o Modo de depuração para que o Symfonium pare de gravar no arquivo de registro.
5. Selecione Compartilhar registros com o suporte imediatamente depois, insira uma descrição fácil de reconhecer, como seu nome de usuário no fórum e um título curto para o problema, e envie os registros.

O Symfonium prepara e envia os registros com segurança. Senhas e tokens de autenticação são ocultados automaticamente. Se o envio for concluído, não envie os mesmos registros manualmente.

Para um problema intermitente, deixe o modo de depuração ativado somente até que o problema ocorra, desative-o e compartilhe os registros assim que possível.

Descreva o problema com clareza

Os registros mostram o que o aplicativo capturou, mas o suporte ainda precisa do seu contexto para encontrar o evento relevante e entender o comportamento esperado. Inclua:

• Um título curto e específico
• O que aconteceu e o que você esperava que acontecesse
• As etapas exatas necessárias para reproduzir o problema
• Se ele ocorre sempre ou somente em determinadas condições
• O horário aproximado em que você o reproduziu para os registros enviados
• Seu dispositivo, a versão do Android e a versão do Symfonium
• O provedor de mídia e a versão do servidor envolvidos, quando relevante
• O método ou a saída de reprodução envolvidos, como o dispositivo local, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth ou um DAC USB
• A descrição exata usada ao compartilhar ou enviar os registros

Mantenha um problema por tópico. Capturas de tela ou um vídeo curto podem esclarecer um problema visual ou de sincronização, mas não substituem os registros de diagnóstico.

Acesse os arquivos gerados

A ação de compartilhamento direto envia os registros atuais, mas não fornece o arquivo gerado. Abra Gerenciar arquivos gerados quando precisar inspecionar, exportar ou enviar manualmente um arquivo de registro.

1. Abra o Symfonium.
2. Vá para a página principal de Configurações.
3. Abra Gerenciar arquivos gerados.
4. Encontre o arquivo de registro relevante.
5. Use a ação disponível para enviá-lo, compartilhá-lo, exportá-lo ou excluí-lo.

Esta tela também pode conter relatórios ANR quando o aplicativo travou ou o Android informou que ele não estava respondendo. Inclua o relatório ANR relevante com os registros quando houver um disponível.

Envie registros ou arquivos adicionais manualmente

Use o envio manual somente quando:

• Você quiser ler os registros antes de enviá-los
• Compartilhar registros com o suporte falhar ou informar que o arquivo tem mais de 100 MB
• Você precisar enviar um relatório ANR ou arquivos adicionais, como uma amostra de mídia, captura de tela, vídeo ou registro do servidor

Enviar arquivos com segurançaEnvie registros e arquivos relacionados de forma privada ao suporte do Symfonium.

Use uma descrição que permita ao suporte associar os arquivos ao seu tópico no fórum:

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Um envio não é uma solicitação de suporte

Somente o suporte pode acessar os arquivos enviados, e eles são excluídos automaticamente depois de alguns dias. O envio por si só não notifica o suporte. Portanto, abra o tópico no fórum logo depois e inclua a descrição exata usada no envio. Não cole registros completos no fórum público.

Capture um relatório de bug do sistema Android

Se você não conseguir ativar o Modo de depuração, ou se o suporte do Symfonium solicitar especificamente um relatório de bug do sistema Android, capture um relatório do sistema. Os relatórios de bug do Android contêm registros do dispositivo, rastreamentos de pilha e informações de diagnóstico do Android e dos aplicativos instalados. Portanto, eles podem conter dados privados ou confidenciais.

1. Reproduza o problema e capture o relatório de bug imediatamente depois.
2. Siga as instruções do Google para capturar um relatório de bug no seu dispositivo Android. Talvez seja necessário ativar primeiro as opções do desenvolvedor do Android. Depois, selecione a opção para criar um relatório de bug e aguarde a notificação de que o relatório está pronto.
3. Salve o arquivo original do relatório de bug sem extraí-lo ou modificá-lo.
4. Envie o arquivo para o site de envio seguro do Symfonium com uma descrição fácil de reconhecer, como seu nome de usuário no fórum e o título do problema.
5. Abra logo o tópico de suporte e inclua a descrição exata usada no envio.

Nunca compartilhe publicamente um relatório de bug do sistema

Não anexe o relatório de bug a um tópico público do fórum, não cole seu conteúdo nem o envie para um serviço público de compartilhamento de arquivos. Envie-o somente pelo site de envio seguro do Symfonium, para que apenas o suporte possa acessá-lo.

Erros comuns a evitar

• Não abra uma solicitação de suporte técnico sem registros recentes que contenham toda a sequência de reprodução.
• Não cole o conteúdo dos registros no tópico público. Use as opções de compartilhamento seguro descritas acima.
• Não escreva apenas “não funciona”. Explique o que aconteceu, o que você esperava e como reproduzir o problema.
• Não suponha que o envio de arquivos cria uma solicitação de suporte ou notifica o suporte.
• Não deixe o Modo de depuração ativado enquanto compartilha os registros nem depois de capturar o problema.
• Não envie manualmente os mesmos registros se Compartilhar registros com o suporte já tiver sido concluído com sucesso.

Envie sua solicitação de suporte

Entre no fórum, abra a categoria Suporte, selecione New Topic e siga o assistente para relatar o problema. Mantenha o modelo fornecido e preencha todas as seções relevantes.

Informe se você compartilhou os registros pelo aplicativo ou se os enviou manualmente e inclua a descrição exata usada no envio.

Abrir uma solicitação de suporteEnvie os detalhes do problema e identifique os registros recentes capturados durante a reprodução.

Solicitar um recursoSe você quer um comportamento novo ou diferente em vez de uma correção, explique a necessidade em uma solicitação de recurso.

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