Perguntas frequentes sobre licenças e solução de problemas

A maioria dos problemas de licença do Google Play pertence a um destes dois grupos: um pagamento não foi concluído ou uma compra concluída não está sendo reconhecida.

As solicitações de licenças Ko-fi e PayPro são tratadas separadamente. Comece pela seção correspondente à sua situação.

Google Play, Ko-fi e PayPro são sistemas de licença separados

As licenças do Google Play são gerenciadas pelo Google e vinculadas à conta Google que as possui. As licenças Ko-fi são gerenciadas manualmente. As licenças PayPro são licenças Web vinculadas a um ID do dispositivo. Uma licença não pode ser convertida nem transferida entre esses sistemas.

Comece pela sua situação

• Se o Google Play não concluir o pagamento ou não houver um pedido concluído, siga Uma compra do Google Play não pode ser concluída.
• Se o pedido tiver sido concluído, mas o Symfonium ainda estiver bloqueado, siga Uma compra concluída no Google Play não é reconhecida.
• Se você precisar transferir uma licença Ko-fi existente para outro dispositivo, siga Licenças Ko-fi.
• Se você comprou uma licença Web pelo PayPro, siga Licenças Web.

Noções básicas sobre licenças

Onde encontro o número do meu pedido do Google Play?

O número de pedido de uma compra concluída no Google Play normalmente começa com o prefixo GPA.. Você pode encontrá-lo no histórico de pedidos do Google Play ou no Google Payments. Verifique se você está conectado à conta usada na compra.

Posso usar minha licença do Google Play em vários dispositivos?

Sim. A licença não está limitada a um único dispositivo e não precisa ser transferida entre dispositivos. Você pode usá-la em quantos dispositivos Android compatíveis precisar, inclusive em vários ao mesmo tempo. Em cada dispositivo, o Symfonium deve ser instalado por meio da mesma conta Google que comprou a licença. Se um dispositivo continuar bloqueado, abra a página de compra e selecione Restaurar.

Posso transferir uma licença do Google Play para outra conta Google?

Não. O Google Play não permite transferir compras entre contas. Se houver várias contas Google no dispositivo, o Symfonium deverá ser instalado por meio da conta que comprou o desbloqueio.

Posso compartilhar a licença pela Biblioteca da família do Google Play?

Não. O desbloqueio do Symfonium é uma compra no aplicativo, e o Google Play não permite compartilhar compras no aplicativo pela Biblioteca da família. A licença pode ser restaurada em dispositivos compatíveis com a conta usada na compra, mas não pode ser compartilhada com outra conta.

Uma licença do Google Play funcionará sem o Google Play?

Não. O Google Play deve estar disponível e conseguir validar a conta usada na compra.

Posso transferir uma licença entre Google Play, Ko-fi e PayPro?

Não. São sistemas de licença separados. Cada sistema tem seu próprio processo para transferir ou restaurar uma licença.

Como solicito um reembolso do Google Play?

Comece solicitando o reembolso ao Google Play. Se o Google Play não atender à solicitação, entre em contato com o suporte do Symfonium e forneça o número do pedido do Google Play, a data da compra, o valor pago e o motivo da solicitação. Consulte Obter ajuda e compartilhar feedback para mais informações.

Uma compra do Google Play não pode ser concluída

O Google Play processa o pagamento. O Symfonium não recebe os dados do seu cartão e não pode resolver uma transação recusada ou pendente. Realize estas verificações na ordem indicada:

1. Confirme se a Play Store está usando a conta Google e o país do Google Play que você pretende usar na compra.
2. Se a sua versão do Android oferecer Sincronização de dados de apps em Configurações do Android > Contas > Google, verifique se ela está ativada para a conta usada na compra.
3. Consulte o histórico de pedidos do Google Play para verificar se um pedido foi criado. Uma transação pendente ou cancelada não fornece uma licença que o Symfonium possa restaurar.
4. Siga as instruções do Google para resolver problemas de pagamento. Conclua qualquer confirmação solicitada pelo seu banco ou tente outra forma de pagamento disponível no seu país, como PayPal, onde houver suporte.
5. Verifique a conexão com a internet e suspenda temporariamente qualquer VPN, firewall, bloqueador de anúncios ou filtro de DNS que possa interferir no Google Play.
6. Ative data, hora e fuso horário automáticos nas configurações do Android e reinicie o dispositivo. Se os valores já estavam corretos, mas a validação ainda falha, defina brevemente uma hora claramente incorreta. Em seguida, restaure imediatamente a data, a hora e o fuso horário automáticos corretos antes de reiniciar.
7. Atualize a Google Play Store em Play Store > Perfil > Configurações > Sobre > Atualizar Play Store e tente realizar a compra novamente.
8. Se a caixa de diálogo de compra da Play Store falhar durante a confirmação biométrica, alterne a configuração Autenticação biométrica da Play Store, retorne-a ao estado original e tente novamente. Consulte as orientações do Google sobre a verificação de compras.

Alguns dispositivos incluem uma versão do Google Play instalada pelo fabricante ou não certificada que não consegue usar de forma confiável os serviços de faturamento atuais do Google. Verifique Play Store > Perfil > Configurações > Sobre > Certificação do Play Protect. Se o dispositivo não for certificado, consulte as orientações do Google para dispositivos não certificados.

Se uma Play Store instalada pelo fabricante for antiga demais para ser atualizada pela ação normal acima, ela precisará ser atualizada para que as bibliotecas de faturamento atuais do Google funcionem. Como último recurso, o APKMirror fornece pacotes da Play Store, mas é uma fonte de terceiros. Antes da instalação, confirme se o pacote é compatível com o dispositivo.

Uma compra concluída no Google Play não é reconhecida

Primeiro, confirme se a compra foi concluída

Verifique o histórico de pedidos do Google Play enquanto estiver conectado à conta usada na compra. Se não houver um pedido concluído do Symfonium com um número que use o prefixo GPA., não há uma licença para o Symfonium restaurar. Primeiro, resolva com o Google Play qualquer transação pendente, cancelada ou ausente.

O Symfonium valida a licença on-line periodicamente quando é iniciado. O dispositivo deve conseguir acessar o Google Play e o serviço de validação do Symfonium.

1. Na Play Store, selecione a conta Google que comprou o desbloqueio.
2. Abra a página de compra do Symfonium e selecione Restaurar.
3. Se o Symfonium continuar bloqueado, selecione Comprar uma vez. Isso solicita ao Google Play o estado atual da compra. Se o Google Play informar que o item já pertence a você, reinicie o dispositivo e use Restaurar novamente.
4. Às vezes, uma compra recente pode levar algumas horas para ficar disponível em vários dispositivos. Se o pedido concluído estiver visível, reinicie o dispositivo e tente usar Restaurar novamente mais tarde.
5. Verifique se o próprio Symfonium tem acesso irrestrito à rede e não está bloqueado pelas configurações de dados por aplicativo do Android, por um firewall ou por um aplicativo de segurança. Depois, abra https://genimee.com/test em um navegador no dispositivo. A página deve exibir OK. Se isso não acontecer, desative temporariamente qualquer VPN, firewall, bloqueador de anúncios, DNS privado ou filtro de segurança e teste novamente. Quando a página exibir OK, volte ao Symfonium e tente usar Restaurar novamente.
6. Faça todas as verificações relevantes do Google Play descritas na seção anterior, incluindo a sincronização de dados de apps, quando disponível, data e hora automáticas, autenticação biométrica, atualização da Play Store e certificação do Play Protect.

Várias contas Google ou instalação por outra conta

Quando há várias contas Google, o Google Play pode não retornar a compra se o Symfonium tiver sido instalado por outra conta. Se as etapas acima não restaurarem a licença:

1. Crie um backup do Symfonium e exporte o arquivo de backup para fora do aplicativo antes de desinstalá-lo. Consulte Backup e restauração.
2. Desinstale o Symfonium. Isso remove do dispositivo os dados do aplicativo e o conteúdo offline armazenado localmente.
3. Abra o Google Play na web conectado à conta usada na compra e instale o Symfonium remotamente no dispositivo correto.
4. Abra o Symfonium e use Restaurar.
5. Depois que a licença for reconhecida, restaure o backup exportado do Symfonium, se necessário.

Dados do aplicativo Android restaurados

Restaurar o aplicativo inteiro e seus dados internos com uma ferramenta de backup do Android pode recuperar informações de licença desatualizadas e acionar uma validação adicional. Antes de reinstalar, crie um backup do Symfonium e exporte o arquivo de backup para fora do aplicativo. Consulte Backup e restauração.

Reinstale o Symfonium pelo Google Play e depois restaure somente um backup criado e exportado pelo próprio Symfonium.

Ferramentas de modificação do Google Play ou emulação de compras

Ferramentas como o Lucky Patcher podem modificar o faturamento do Google Play e impedir que compras válidas sejam retornadas ao Symfonium. Desative e reverta todas as alterações de emulação de compras no aplicativo. Apenas desinstalar a ferramenta pode não desfazer as alterações aplicadas anteriormente.

Licenças Ko-fi

Não são mais emitidas novas licenças Ko-fi. As licenças PayPro as substituíram para novas compras fora do Google Play.

Transferir uma licença Ko-fi

Para transferir uma licença Ko-fi para outro dispositivo, envie uma mensagem privada no Ko-fi com o ID do dispositivo anterior e o novo ID do dispositivo. Você pode encontrar o ID do dispositivo nas páginas Comprar e Sobre do Symfonium.

Licenças Web

As licenças PayPro substituem as licenças Ko-fi.

Transferir uma licença PayPro

Para transferir uma licença PayPro para outro dispositivo, siga o procedimento de transferência da licença informado no e-mail que você recebe após a compra. Mantenha esse e-mail e as informações de compra nele contidas em sigilo.

Entrar em contato com o suporte

Todas as informações obrigatórias devem ser incluídas

Entre em contato com o suporte somente depois de concluir todas as etapas de solução de problemas relevantes. Para um problema técnico de licença do Google Play, o suporte não consegue localizar a compra nem investigar a tentativa de validação sem todas as informações listadas abaixo. Relatos incompletos podem ser encerrados por não conterem informações suficientes para uma ação.

Pagamentos do Google Play recusados, pendentes ou cancelados devem ser resolvidos pelo Google Play. As solicitações de reembolso seguem o processo descrito acima e não exigem registros de diagnóstico.

Para um problema técnico de ativação ou validação do Google Play, todas as informações abaixo são obrigatórias:

• O número do pedido com o prefixo GPA. e a data da compra
• A mensagem de erro exata e o horário aproximado em que ela ocorreu
• O resultado de cada etapa de solução de problemas relevante desta página
• O modelo do dispositivo, a versão do Android e a versão do Symfonium
• Registros recentes: ative o Modo de depuração, reproduza o erro de validação usando Comprar ou Restaurar, desative o Modo de depuração e compartilhe os registros imediatamente
• A descrição exata usada ao compartilhar os registros

O suporte não consegue investigar o problema sem todos os itens acima.

Quando tudo estiver pronto para um problema técnico de ativação ou validação do Google Play, abra a página principal de Configurações no Symfonium, selecione Entre em contato com o suporte e escolha a opção de e-mail. Envie a mensagem pelo aplicativo de e-mail aberto pelo Symfonium e inclua todos os itens acima. Não use o fórum público para problemas de licença. O e-mail evita que as informações do pedido e outros dados privados apareçam em um tópico público.

Nunca inclua dados do cartão nem senhas de contas no e-mail.

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Como coletar registros e abrir uma solicitaçãoSiga as etapas de captura dos registros e depois envie os detalhes de validação do Google Play em particular pela ação de e-mail no aplicativo descrita acima.

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