Protokolle erfassen und ein Problem melden

Eine zielführende Support-Meldung besteht aus zwei Teilen: einer klaren Beschreibung und aktuellen Protokollen, die während des Problems erfasst wurden. Symfonium läuft mit vielen Medienanbietern, Wiedergabemethoden, Geräten und Android-Konfigurationen. Deshalb kann dasselbe Symptom unterschiedliche Ursachen haben.

Aktuelle Protokolle sind erforderlich

Technische Support-Meldungen ohne relevante aktuelle Protokolle können ohne Untersuchung geschlossen werden. Aktivieren Sie den Debug-Modus, bevor Sie das Problem reproduzieren. Sobald es auftritt, deaktivieren Sie den Debug-Modus und teilen Sie die Protokolle dann umgehend. Protokolle, die zu einem anderen Zeitpunkt erfasst wurden, enthalten in der Regel nicht die Informationen, die zur Diagnose des Problems erforderlich sind.

Kurzübersicht

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Erweitert und aktivieren Sie den Debug-Modus.
2. Reproduzieren Sie den vollständigen Problemablauf einmal.
3. Deaktivieren Sie den Debug-Modus.
4. Wählen Sie unmittelbar danach Protokolle mit dem Support teilen und geben Sie eine leicht erkennbare Beschreibung ein.
5. Öffnen Sie eine Support-Anfrage und geben Sie die genaue Beschreibung an, die Sie für die Protokolle verwendet haben.

Bevor Sie beginnen

Lesen Sie die Dokumentation und suchen Sie in vorhandenen Support-Themen nach demselben Symptom. Wenn die Funktion bereits vorhanden ist, aber nicht wie erwartet arbeitet, fahren Sie mit einer Support-Meldung fort. Wenn Sie eine neue oder andere Funktion wünschen, stellen Sie stattdessen eine Funktionsanfrage.

Bereiten Sie einen klaren Ablauf vor, mit dem sich genau ein Problem reproduzieren lässt. Mehrere voneinander unabhängige Probleme in denselben Protokollen und demselben Thema erschweren die Untersuchung jedes einzelnen Problems.

Aktuelle Protokolle erfassen und teilen

Protokolle mit dem Support teilen ist die schnellste und empfohlene Methode, um aktuelle Protokolle aus Symfonium zu senden.

Verwenden Sie den Debug-Modus nur bei Bedarf

Der Debug-Modus kann die Leistung beeinträchtigen und Protokolldateien können viel Speicherplatz belegen. Deaktivieren Sie ihn, sobald das Problem erfasst wurde und bevor Sie die Protokolle teilen, damit Symfonium nicht mehr in die Protokolldatei schreibt, während es sie vorbereitet und hochlädt.

1. Öffnen Sie Symfonium und gehen Sie zu Einstellungen > Erweitert.
2. Aktivieren Sie den Debug-Modus.
3. Reproduzieren Sie den vollständigen Ablauf einmal, einschließlich der Aktion, die das Problem auslöst. Notieren Sie nach Möglichkeit die ungefähre Uhrzeit, zu der das Problem auftritt.
4. Deaktivieren Sie den Debug-Modus, damit Symfonium nicht mehr in die Protokolldatei schreibt.
5. Wählen Sie unmittelbar danach Protokolle mit dem Support teilen, geben Sie eine leicht erkennbare Beschreibung ein, beispielsweise Ihren Benutzernamen im Forum und einen kurzen Problemtitel, und senden Sie die Protokolle.

Symfonium bereitet die Protokolle vor und lädt sie sicher hoch. Passwörter und Authentifizierungstoken werden automatisch unkenntlich gemacht. Wenn der Upload erfolgreich war, laden Sie dieselben Protokolle nicht noch einmal manuell hoch.

Lassen Sie den Debug-Modus bei einem sporadisch auftretenden Problem nur so lange aktiviert, bis das Problem auftritt. Deaktivieren Sie ihn und teilen Sie die Protokolle dann so schnell wie möglich.

Beschreiben Sie das Problem klar

Die Protokolle zeigen, was die App aufgezeichnet hat. Der Support benötigt jedoch weiterhin Ihren Kontext, um das relevante Ereignis zu finden und das erwartete Verhalten zu verstehen. Geben Sie Folgendes an:

• Einen kurzen, konkreten Titel
• Was passiert ist und was Sie stattdessen erwartet haben
• Die genauen Schritte, die zum Reproduzieren des Problems erforderlich sind
• Ob das Problem jedes Mal oder nur unter bestimmten Bedingungen auftritt
• Die ungefähre Uhrzeit, zu der Sie das Problem für die hochgeladenen Protokolle reproduziert haben
• Ihr Gerät, Ihre Android-Version und Ihre Symfonium-Version
• Den betroffenen Medienanbieter und die Serverversion, falls relevant
• Die betroffene Wiedergabemethode oder -ausgabe, beispielsweise das lokale Gerät, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth oder einen USB-DAC
• Die genaue Beschreibung, die Sie beim Teilen oder Hochladen der Protokolle verwendet haben

Behandeln Sie nur ein Problem pro Thema. Screenshots oder ein kurzes Video können ein visuelles oder zeitliches Problem verdeutlichen, ersetzen aber keine Diagnoseprotokolle.

Selbst auf erzeugte Dateien zugreifen

Die direkte Freigabe lädt aktuelle Protokolle hoch, stellt Ihnen das erzeugte Archiv jedoch nicht zur Verfügung. Öffnen Sie Von Symfonium erzeugte Dateien verwalten, wenn Sie eine Protokolldatei selbst prüfen, exportieren oder manuell hochladen möchten.

1. Öffnen Sie Symfonium.
2. Gehen Sie zur Hauptseite der Einstellungen.
3. Öffnen Sie Von Symfonium erzeugte Dateien verwalten.
4. Suchen Sie die relevante Protokolldatei.
5. Verwenden Sie die verfügbare Aktion, um sie hochzuladen, zu teilen, zu exportieren oder zu löschen.

Dieser Bildschirm kann auch ANR-Berichte enthalten, wenn die App eingefroren ist oder Android gemeldet hat, dass sie nicht reagiert. Fügen Sie den relevanten ANR-Bericht den Protokollen hinzu, wenn einer verfügbar ist.

Protokolle oder zusätzliche Dateien manuell hochladen

Verwenden Sie den manuellen Upload nur in folgenden Fällen:

• Sie möchten die Protokolle vor dem Senden lesen
• Protokolle mit dem Support teilen ist fehlgeschlagen oder meldet, dass das Archiv größer als 100 MB ist
• Sie müssen einen ANR-Bericht oder zusätzliche Dateien senden, beispielsweise eine Mediendatei, einen Screenshot, ein Video oder ein Serverprotokoll

Dateien sicher hochladenSenden Sie Protokolle und zugehörige Dateien vertraulich an den Symfonium-Support.

Verwenden Sie eine Beschreibung, mit der der Support die Dateien Ihrem Thema im Forum zuordnen kann:

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Ein Upload ist keine Support-Anfrage

Nur der Support kann auf hochgeladene Dateien zugreifen. Sie werden nach einigen Tagen automatisch gelöscht. Ein Upload allein benachrichtigt den Support nicht. Eröffnen Sie deshalb zeitnah Ihr Thema im Forum und geben Sie die genaue Upload-Beschreibung an. Fügen Sie keine vollständigen Protokolle in das öffentliche Forum ein.

Häufige Fehler vermeiden

• Öffnen Sie keine technische Support-Anfrage ohne aktuelle Protokolle, die den vollständigen Reproduktionsablauf enthalten.
• Fügen Sie keine Protokollinhalte in das öffentliche Thema ein. Verwenden Sie die oben beschriebenen sicheren Freigabeoptionen.
• Schreiben Sie nicht nur „Es funktioniert nicht.“ Beschreiben Sie, was passiert ist, was Sie erwartet haben und wie sich das Problem reproduzieren lässt.
• Gehen Sie nicht davon aus, dass das Hochladen von Dateien eine Support-Anfrage erstellt oder den Support benachrichtigt.
• Lassen Sie den Debug-Modus beim Teilen der Protokolle oder nach dem Erfassen des Problems nicht aktiviert.
• Laden Sie dieselben Protokolle nicht manuell hoch, wenn Protokolle mit dem Support teilen bereits erfolgreich war.

Reichen Sie Ihre Support-Anfrage ein

Melden Sie sich im Forum an, öffnen Sie die Kategorie Support, wählen Sie New Topic und folgen Sie dem Assistenten für Problemmeldungen. Behalten Sie die bereitgestellte Vorlage bei und füllen Sie alle relevanten Abschnitte aus.

Geben Sie an, ob Sie die Protokolle aus der App geteilt oder manuell hochgeladen haben, und nennen Sie die genaue Beschreibung, die Sie für den Upload verwendet haben.

Support-Anfrage öffnenÜbermitteln Sie die Problemdetails und nennen Sie die aktuellen Protokolle, die Sie während der Reproduktion erfasst haben.

Stattdessen eine Funktionsanfrage stellenWenn Sie statt einer Korrektur eine neue oder andere Funktion wünschen, erläutern Sie Ihren Bedarf in einer Funktionsanfrage.

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