Comment collecter les journaux et ouvrir un ticket

Une demande de support efficace comporte deux éléments : une description claire et des journaux récents capturés pendant que le problème se produit. Symfonium fonctionne avec de nombreux fournisseurs de médias, modes de lecture, appareils et configurations Android. Un même symptôme peut donc avoir des causes différentes.

Des journaux récents sont requis

Les demandes de support technique envoyées sans journaux récents pertinents peuvent être fermées sans analyse. Activez le Mode débogage avant de reproduire le problème. Dès qu’il se produit, désactivez le mode débogage, puis partagez immédiatement les journaux. Des journaux capturés à un autre moment ne contiennent généralement pas les informations nécessaires pour diagnostiquer le problème.

Résumé rapide

1. Accédez à Paramètres > Avancé et activez le Mode débogage.
2. Reproduisez une fois le problème dans son intégralité.
3. Désactivez le Mode débogage.
4. Sélectionnez Partager les journaux avec le support immédiatement après et saisissez une description facile à reconnaître.
5. Ouvrez une demande de support et indiquez la description exacte utilisée pour les journaux.

Avant de commencer

Consultez la documentation et recherchez le même symptôme dans les sujets de support existants. Si le comportement existe déjà, mais ne fonctionne pas comme prévu, poursuivez avec une demande de support. Si vous souhaitez un comportement nouveau ou différent, faites plutôt une demande de fonctionnalité.

Préparez une suite d’étapes claire qui reproduit un seul problème. Capturer plusieurs problèmes sans rapport entre eux dans les mêmes journaux et le même sujet complique l’analyse de chacun d’eux.

Capturer et partager des journaux récents

Partager les journaux avec le support est la méthode la plus rapide et recommandée pour envoyer les journaux actuels depuis Symfonium.

N'utilisez le mode débogage que lorsque c'est nécessaire

Le mode débogage peut réduire les performances et les fichiers journaux peuvent occuper beaucoup d’espace. Désactivez-le dès que le problème est capturé et avant de partager les journaux, afin que Symfonium ne continue pas à écrire dans le fichier journal pendant qu’il le prépare et l’envoie.

1. Ouvrez Symfonium et accédez à Paramètres > Avancé.
2. Activez le Mode débogage.
3. Reproduisez une fois la séquence complète, y compris l’action qui déclenche le problème. Si possible, notez l’heure approximative à laquelle le problème se produit.
4. Désactivez le Mode débogage afin que Symfonium cesse d’écrire dans le fichier journal.
5. Sélectionnez Partager les journaux avec le support immédiatement après, saisissez une description facile à reconnaître, comme votre nom d’utilisateur sur le forum et un titre court pour le problème, puis envoyez les journaux.

Symfonium prépare et envoie les journaux de manière sécurisée. Les mots de passe et les jetons d’authentification sont automatiquement masqués. Si l’envoi réussit, n’envoyez pas les mêmes journaux manuellement.

Pour un problème intermittent, laissez le mode débogage activé uniquement jusqu’à ce que le problème se produise, désactivez-le, puis partagez les journaux dès que possible.

Décrire clairement le problème

Les journaux montrent ce que l’application a enregistré, mais le support a tout de même besoin de votre contexte pour trouver l’événement pertinent et comprendre le comportement attendu. Indiquez :

• Un titre court et précis
• Ce qui s’est passé et ce que vous attendiez à la place
• Les étapes exactes nécessaires pour reproduire le problème
• S’il se produit à chaque fois ou uniquement dans certaines conditions
• L’heure approximative à laquelle vous l’avez reproduit dans les journaux envoyés
• Votre appareil, votre version d’Android et votre version de Symfonium
• Le fournisseur de médias et la version du serveur concernés, le cas échéant
• La méthode ou la sortie de lecture concernée, comme l’appareil local, Chromecast, UPnP/DLNA, Android Auto, Bluetooth ou un DAC USB
• La description exacte utilisée lors du partage ou de l’envoi des journaux

Conservez un seul problème par sujet. Des captures d’écran ou une courte vidéo peuvent clarifier un problème visuel ou de synchronisation, mais elles ne remplacent pas les journaux de diagnostic.

Accéder vous-même aux fichiers générés

L’action de partage direct envoie les journaux actuels, mais ne vous fournit pas l’archive générée. Ouvrez Gérer les fichiers générés par Symfonium lorsque vous devez consulter, exporter ou envoyer manuellement un fichier journal.

1. Ouvrez Symfonium.
2. Accédez à la page racine des Paramètres.
3. Ouvrez Gérer les fichiers générés par Symfonium.
4. Trouvez le fichier journal pertinent.
5. Utilisez l’action disponible pour l’envoyer, le partager, l’exporter ou le supprimer.

Cet écran peut également contenir des rapports ANR lorsque l’application s’est figée ou qu’Android a indiqué qu’elle ne répondait pas. Joignez le rapport ANR pertinent aux journaux lorsqu’il est disponible.

Envoyer manuellement des journaux ou des fichiers supplémentaires

Utilisez l’envoi manuel uniquement dans les cas suivants :

• Vous souhaitez lire les journaux avant de les envoyer
• Partager les journaux avec le support a échoué ou indique que l’archive dépasse 100 Mo
• Vous devez envoyer un rapport ANR ou des fichiers supplémentaires, comme un extrait multimédia, une capture d’écran, une vidéo ou un journal serveur

Envoyer des fichiers en toute sécuritéEnvoyez des journaux et des fichiers associés de manière privée au support Symfonium.

Utilisez une description qui permet au support d’associer les fichiers à votre sujet sur le forum :

Forum user: myusername
Issue: Chromecast stops after first track

Un envoi de fichier n'est pas une demande de support

Seul le support peut accéder aux fichiers envoyés et ceux-ci sont automatiquement supprimés après quelques jours. Le simple envoi de fichiers ne prévient pas le support. Ouvrez donc rapidement votre sujet sur le forum et indiquez la description exacte utilisée pour l’envoi. Ne collez pas de journaux complets sur le forum public.

Erreurs courantes à éviter

• N’ouvrez pas de demande de support technique sans journaux récents contenant la séquence de reproduction complète.
• Ne collez pas le contenu des journaux dans le sujet public. Utilisez les options de partage sécurisé décrites ci-dessus.
• N’écrivez pas seulement « cela ne fonctionne pas ». Expliquez ce qui s’est passé, ce que vous attendiez et comment reproduire le problème.
• Ne supposez pas que l’envoi de fichiers crée une demande de support ou prévient le support.
• Ne laissez pas le Mode débogage activé pendant l’envoi des journaux ni après avoir capturé le problème.
• N’envoyez pas manuellement les mêmes journaux si Partager les journaux avec le support a déjà réussi.

Envoyer votre demande de support

Connectez-vous au forum, ouvrez la catégorie Support, sélectionnez New Topic et suivez l’assistant de signalement. Conservez le modèle fourni et remplissez toutes les sections pertinentes.

Indiquez si vous avez partagé les journaux depuis l’application ou si vous les avez envoyés manuellement, puis fournissez la description exacte utilisée pour l’envoi.

Ouvrir une demande de supportEnvoyez les détails du problème et identifiez les journaux récents capturés pendant sa reproduction.

Faire plutôt une demande de fonctionnalitéSi vous souhaitez un comportement nouveau ou différent plutôt qu'une correction, expliquez votre besoin dans une demande de fonctionnalité.

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